Kundenbeziehungsmanagement – Was meint dieser Begriff überhaupt?

Die Abkürzung CRM steht für den englischen Begriff Customer Relationship Management und bedeutet eigentlich nichts anderes als das Management der Kundenbeziehungen. Im wirtschaftlichen Kontext bezeichnet der Ausdruck die Unternehmungen einer Firma, die spezifisch auf ihre Kunden ausgerichtet sind und die Systeme, die hinter den Prozessen zur Pflege der Kundenbeziehungen stecken. Der Begriff umfasst verschiedene Elemente, wie beispielsweise die Verwaltung und Dokumentation der Informationen über die Kunden. Dies ist die Grundlage, um die zielgruppengerechten Marketingaktivitäten zu ergreifen. Der Erfolg eines Unternehmens ist gerade in der heutigen Zeit massiv von einem guten Kundenbeziehungsmanagement abhängig. Dies gilt insbesondere für Firmen und Unternehmen, die eine zeitlich längere Beziehung zu ihren Kunden pflegen, wie beispielsweise Versandhäuser oder Telekommunikationsfirmen.

Was steckt hinter dem Kundenbeziehungsmanagement?

Neue Kunden für ein Unternehmen oder ein Produkt zu gewinnen, ist teuer, hier muss immer erst einmal investiert werden. Wesentlich günstiger für ein Unternehmen ist die langfristige Bindung ihrer Bestandskunden. Deshalb archivieren Firmen Kundendaten und alle damit in zusammenhangstehenden Informationen, die sie über ihre Kunden haben und dokumentieren diese in Datenbanken und Systemen. Mit diesen Informationen kann das Unternehmen dann in vielfältiger Art und Weise arbeiten.

Das Kundenbeziehungsmanagement erleichtert den Kommunikationsfluss mit den Kunden, da hier Fakten, Daten und die richtigen Zahlen als Basis dienen, um die Aufmerksamkeit des Kunden auf das Unternehmen oder das Produkt stets hoch zu halten. Auch negative Vorkommnisse in der Kundenbeziehung können mit Hilfe der Daten aufgearbeitet und wieder gut gemacht werden. Um die Datenaufbereitung und Nutzung noch simpler zu gestalten, gibt es eine Vielzahl an Anbietern von Kundenbeziehungsmanagement Software und Programmen, mit Hilfe welcher Prozesse automatisch ablaufen und standardisiert werden können.

Gegensätzlich zum Kundenbeziehungsmanagement steht das SRM. Dies ist auch eine Beziehungspflege eines Unternehmens, allerdings nicht zu seinen Kunden, sondern zu ihren Geschäftspartnern.

Bei der generellen Führungsausrichtung eines Unternehmens spielt Kundenbeziehungsmanagement eine wichtige Rolle. Der Ansatz des Kundenbeziehungsmanagement gilt in allen Abteilungen, egal ob Kundendienst, Marketing oder Forschungsabteilung – überall finden sich auf den Kunden bezogene Vorgänge und Prozesse. Das Ziel, welches durch das Kundenbeziehungsmanagementverfolgt wird, ist immer einheitlich: Es geht darum, innerhalb der laufenden Geschäftsbeziehung einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, einen Wert, der über die eigentliche Dienstleistung oder über das Produkt an sich, hinausgeht.

Die Ziele von Customer Relationship Management

Welches Ziel das Kundenbeziehungsmanagement im individuellen Fall verfolgt, ist vielfältig. Wird Kundenbeziehungsmanagement beispielsweise im Marketingbereich angewendet, dann wird sich die Zielsetzung an der allgemeinen Zielsetzung des Marketings orientierten. Hauptsächlich geht es darum, bereits bestehenden Kunden ein hochwertigeres Produkt, als das aktuelle zu verkaufen, oder ein Produkt aus einer anderen Produktpalette des Unternehmens (Up- und Cross-Selling). Ebenfalls populär ist die Konversion, hier geht es darum, einen Produkt- oder Dienstleistungsinteressenten in einen tatsächlichen Kunden zu verwandeln. Ebenfalls kann ein weiteres Ziel schlichtweg darin bestehen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Kunden somit emotional an das Unternehmen zu binden.

Welche Prozesse spielen im Kundenbeziehungsmanagementeine wichtige Rolle?

Das Kundenbeziehungsmanagement Thema spielt sich hauptsächlich in den Unternehmensbereichen Service, Verkauf und Marketing ab. Diese Abteilungen bestimmen, welche Einheiten der Organisation (Kunden, Mitarbeiter, Partner) für das CRM eine Rolle spielen. Beispielsweise kann das Marketing, wenn es darum geht eine Newsletter Kampagne zu verbreiten, auf die Kundendaten des Services zurückgreifen.

Besonders für kleinere Unternehmen ist es interessant, die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements auszulagern. Hier steht die CRM Agentur CRMFirst mit Rat und Tat zur Seite.